Tag ansvar for kundeoplevelsen : sådan arbejder du med customer experience management og servicedesign i praksis af Ian Wisler-Poulsen (f. 1973)
Bogen er til dig og den virksomhed, der vil vinde kampen om kunderne. Uanset om du står i fronten, er leder eller længere inde i organisationen. Bogen er til dig, der vil sikre, at kunderne kommer igen, og at de fortæller fantastiske historier om det, de har oplevet i din virksomhed, til deres venner og kolleger. Bogen er delt ind i 3 sektioner: HVORFOR, HVAD og HVORDAN. I HVORFOR kan du læse om vigtigheden af kundeoplevelser. Der bliver dykket ned i 6 typer af udbytte – blandt andet bedre økonomi, ambassadøreffekt og trivsel i virksomheden. I HVAD kan du læse om fagligheden, om service sammensat af ydelser og oplevelser, om rationelle og emotionelle oplevelser, og om at have kunden i centrum. HVORDAN er delt ind i 3 undersektioner: Ledere, virksomheden og medarbejdere. Hver sektion handler om, hvordan arbejdet konkret skal gribes an. Bogen er skrevet i et letlæseligt sprog, og indholdet er suppleret med gode eksempler, udtalelser fra eksperter og rammende citater. Indhold Hvorfor (Konsekvenser af dårlige kundeoplevelser ; Udbyttet af gode kundeoplevelser ; Når alt går op i en højere enhed) ; Hvad (Det personlige møde ; Ydelse og oplevelse ; Rationelle og emotionelle oplevelser ; Relationer kommer før salg ; Personlig interesse smitter ; Udefra-ind ; Kunden i centrum ; Afærdspsykologi ; Adfærdstendenser ; Pris og oplevelse af kvalitet ; Hvad koster en oplevelse? ; Værdien af en kunde ; Har kunden altid ret? ; Det er ikke vores skyld ; Alt kommunikerer ; Vores kunder er lidt specielle) ; Hvordan (Den nødvendige udvikling ; Designmodel for udvikling) ; Hvordan - ledere (Strategien skal oversættes ; Lederen går naturligvis forrest ; Cheferne skal på gulvet ; Slip medarbejderne fri ; Hvad bør man vide om kunderne - undersøgelser og tests ; Anbefaling over tilfredshed med NPS ; Anerkendende feedback med Servicelovers ; Kom tæt på kunderne ; Ansæt efter indstilling ; Ejerskab og engagement ; Man får hvad man måler ; Medarbejderen i centrum ; Ros og anerkendelse ; Ansvar til medarbejderne) ; Hvordan - virksomheden (Velkomst ; Afsked ; Er der puls? ; Information ; Tid ; Tilfreds første gang ; Mersalg og omsorgssalg ; Giv gaver ; Personlige e-mails ; Afskærmning ; Nødvendige handlinger ; Fejl ; Service recovery ; Cheftricket ; Samskabelse - co-creation ; Det skal være nemt ; Konsistens og knaphed ; Uniform) ; Hvordan - medarbejdere (Høflighed ; Positiv indstilling ; Sig det højt ; Plus på kollegakontoen ; Ser du det, ejer du det ; Smil ; Aktiv lytning ; Kropssproget styrer ; Brug hånden og øjnene ; Værtskab ; En dårlig dag ; Tiden med kunden ; Medarbejderne er ikke usynlige ; Invitér kunden med til festen ; Kunden er din ; Tal i øjenhøjde ; 10'er-adfærd og WAUW-oplevelser ; Den sidste gode historie) Forfatter: Ian Wisler-Poulsen (f. 1973) Sprog: Dansk Antal sider: 288 Forlag: Wislers Udgivelsesår: 2022 Titel: Tag ansvar for kundeoplevelsen : sådan arbejder du med customer experience management og servicedesign i praksis Genre: Faglitteratur Sammendrag: Bogen er til dig, der vil sikre, at kunderne kommer igen, og at de fortæller fantastiske historier om det, de har oplevet i din virksomhed. Type: Paperback Klik på 'Se annoncen hos forhandleren' for at se varen i vores webshop Brand: Ukendt Farve: Ukendt Stand: 60 - Mindre spor fra almindeligt brugt. (Se billeder) Vi sender til hele landet for 45 kr. Leveringstiden er 1-3 hverdage. Du kan også gratis hente den på vores lager på Industrivej 10 i Slangerup. Er du i tvivl om varen stadig er til salg? Klik på knappen "Se annoncen hos forhandleren" for at se den i vores webshop. Kan du se den der, er den stadig til salg Orderly er en ny måde at købe brugt på. Vi har alle vores sælgeres ting på vores centrale lager. Derfor kan du være helt sikker på at få dine ting - og du kan samle flere ting på tværs af sælgere og kun betale én gang fragt.
Flere detaljer
- Produkttype
- Andet emne
